Étude de cas : Faciliter les échanges et informer les clients

De nos jours, le multimédia fait partie intégrante de la vie. Qui ne possède pas un smartphone, un ordinateur ou une télévision ? Avec la démocratisation des connexions internet à haut débit dans les foyers, c’est l’accès à une source illimitée d’information gratuite qui se présente devant vous.

Aujourd’hui, la culture du gratuit est entrée dans les mœurs collectives (cf. Lecocq & Lisarelli, 2011). Entre les logiciels, films, jeux, etc. piratés et donc, téléchargeables gratuitement, bien qu’illégalement et la multiplication des services en ligne permettant de créer son site vitrine, son blog ou son magasin en ligne, gratuitement ou à très bas prix.

Les particuliers et professionnels qui veulent créer leurs supports de communication web ou leur magasin en ligne et qui décident de passer par une agence sont souvent très peu informés.

La problématique

Face à la multiplication de la désinformation et à cette culture du gratuit, les clients qui se présentent à l’entreprise viennent souvent avec un projet dont la réflexion est encore loin d’être aboutie et avec la certitude que la création d’un site internet coûte un prix dérisoire (cf. Cassely, 2014). Dès lors, une réelle problématique est mise en avant.

Comment informer le client pour l’élaboration de son projet multimédia en lui faisant prendre conscience des tenants et aboutissants de son projet, ainsi que du coût que cela implique.

Lors de l’élaboration d’un projet client, il existe un processus à suivre composé d’étapes nécessaires ou complémentaires afin de mener à bien l’élaboration, la conception et la finalisation du projet.

À travers cet article, je vais tenter de mettre en évidence les différentes étapes avec leurs avantages, inconvénients, problématiques et solutions possibles. Cet article a pour but de fournir de réelles solutions pour les entreprises afin de faciliter les échanges avec les clients et de mettre en place un filtre permettant aux entreprises d’informer les clients qui arrivent avec un projet peu viable, ou un budget insuffisant, et ainsi faire gagner du temps aux entreprises comme aux clients.

Le premier contact

Le premier contact par mail

La société StoryCom reçoit ses clients principalement sur rendez-vous. La première étape, mais non obligatoire est la prise de contact par mail. Pour cela, l’outil de communication mis en place est le site internet de l’agence. Les clients ont la possibilité de contacter l’entreprise grâce au formulaire de contact situé en bas de page sur la page d’accueil.

Cela permet de contacter directement l’entreprise sans avoir à utiliser sa propre boite mail. Ce qui peut faire gagner quelques secondes aux clients par rapport au fait de ne laisse qu’une adresse mail, et par conséquent peut permettre un taux de conversion plus élevé.

Selon Bressan (cf. Bressan, 2013), consultant en marketing, très peu se soucient du formulaire de contact comme levier d’optimisation de la conversion. Une étude d’Eloqua met en évidence le nombre de champs comme facteur de taux de conversion. Cette étude a défini que pour avoir un formulaire idéal avec le meilleur taux de conversion, il faut proposer un maximum de 7 champs à remplir.

Premier contact par mail

Cela s’applique dans le cas où le formulaire propose en échange d’un livre blanc à télécharger, un cadeau offert, etc. Mais peut aussi bien s’appliquer à un formulaire de contact pour une entreprise de communication. Dans ce cas précis, c’est ce formulaire qui participera à augmenter le taux de conversion.

Il convient donc d’être concis en demandant le nom, le prénom, l’adresse mail, le numéro de téléphone, l’objet et le message, et ce, afin de pouvoir prendre contact rapidement avec le client afin de définir ses réels besoins.

L’inconvénient d’un simple formulaire de contact réside dans le fait que les clients sont laissés seuls face à un champ qui lui demande d’écrire son message. Cela réduit les chances de conversion, d’une part et d’autre part, le client n’étant pas guidé. Il va essayer de décrire sa demande avec ses mots, mais oubliera probablement des points essentiels.

Pour pallier cet inconvénient, la mise en place d’un dispositif de demande de devis peut s’avérer efficace. Sous forme de formulaire en plusieurs étapes, il convient de séparer les étapes afin de le rendre plus clair.

Une première étape concernant l’identité du client (nom, prénom, mail et téléphone) permet au client de ne pas être rebuté par la complexité du formulaire. La deuxième étape concerne les caractéristiques du projet.

Prenons le cas de la création d’un site internet:

  • l’objet du site
  • la nature du site (ne sais pas, site vitrine, site de présentation, site événementiel, site administrable, boutique en ligne, blog, cv en ligne)
  • le stade du projet (ce n’est qu’une idée, je me renseigne, je commence à peine à y penser, j’ai commencé à faire des recherches, j’ai préparé un cahier des charges)
  • la date d’échéance du projet (urgent, trois mois, six mois, un an, pas de date)
  • l’identité visuelle (ne sais pas, je possède une identité graphique, je ne possède pas d’identité graphique, je possède une identité graphique mais souhaite en changer)
  • l’hébergement du site (ne sais pas, je possède un hébergement, je ne possède pas d’hébergement)
  • le nom de domaine (ne sais pas, je possède un nom de domaine, je ne possède pas de nom de domaine)
  • l’autonomie désirée (ne sais pas, je souhaite être autonome, je souhaite confier les mises à jour au prestataire).

Pour finir, la dernière étape concerne la description du projet, avec un champ libre pour que le client puisse expliquer.

Concernant la partie sur les caractéristiques, à part pour l’objet du site, tous les autres champs sont des champs à dérouler pour sélectionner les options. Cela permet de cadrer le client en demandant certaines informations nécessaires et accélère le processus. En fin de compte, le client ne passe pas beaucoup plus de temps sur le formulaire de demande de devis que sur le formulaire de contact, tout en étant plus efficace.

Un autre avantage du formulaire de demande de devis réside dans son nom, en utilisant la théorie de l’engagement, le simple fait de remplir ce formulaire influence le comportement du client. Il va prendre conscience de la réalité de sa demande et donc, de la possibilité de la réalisation future de son projet. Contrairement au simple formulaire de contact qui n’est finalement qu’une demande de contact. Il y aura donc plus de chances pour qu’un projet soit lancé lorsque la prise de contact se fait à travers le formulaire de demande de devis, que lorsqu’elle se fait avec le formulaire de contact classique.

Après un premier contact par mail, l’entreprise qui a étudié la demande peut soit répondre par mail, soit décider d’appeler directement le client afin de discuter de la demande.

Le premier contact par téléphone

Il peut exister deux types de premier contact par téléphone. Le premier étant d’appeler le client suite à une demande via le formulaire de contact.

L’autre type de contact téléphonique vient directement du client sans passer par l’intermédiaire d’un formulaire. Pour cela, le numéro de téléphone doit être accessible sans difficulté par le client. Pour une agence de communication web, le minimum doit être un référencement sur les pages jaunes et sur son propre site internet.

Le référencement de l’entreprise sur Google Entreprise peut aussi être un avantage qui permet aux clients de trouver plus aisément les informations principales sur l’agence (numéro de téléphone, site internet, adresse, horaires d’ouverture).

Afin de faciliter et de rentre plus efficace les entretiens téléphoniques, il pourrait être utile de mettre en place un système de “fiches de route“. Elles permettant de guider le prestataire et le client dans l’élaboration du projet. Chaque type de projet peut avoir sa fiche de route (création d’identité visuelle, élaboration de logo, création de site, etc.).

Prenons pour exemple la fiche de route de la création d’un site. Tout comme pour la demande de devis par mail, elle pourrait contenir trois parties : l’identité du client, les caractéristiques du projet et les informations complémentaires.

Lors d’une prise de contact téléphonique avec un client, il convient de s’annonce en indiquant le nom de l’entreprise et l’identité de l’interlocuteur, de façon à placer le client immédiatement dans le contexte.

À l’aide de la fiche de route, il faut tenter de recueillir le plus efficacement possible les informations nécessaires à l’élaboration du devis. La plupart du temps, les clients n’ont qu’une vague idée de leur projet. Dans ce cas pour faire prendre conscience de la quantité de travail et du coût que cela implique, il est de mise d’annoncer les tarifs minimums (2640€ pour un starter pack administrable, 1670€ pour un starter pack non-administrable, 6960€ pour un starter pack e-commerce, etc.) ainsi que les délais de livraison (1 mois, 3 mois, 6 mois, etc.) en précisant que cela peut être plus long en fonction de l’ampleur du projet, du nombre de commandes en cours.

Lors de la mise à plat par téléphone du projet, un devis préliminaire est envoyé au client si les éléments fournis sont suffisants.

Afin de préparer au mieux un entretien téléphonique avec un client, avoir un site internet est un atout non négligeable. Il pourrait permettre de fournir des informations essentielles aux clients telles que la façon de préparer l’entretien téléphonique pour être clair et efficace. En créant une page “Comment préparer son projet”, qui contiendrait différentes parties, par exemple dans le cas ou le projet est une création de site internet :

  • Pourquoi le client souhaite faire un site ?
  • Quel sera le contenu du site ?
  • Ne pas essayer de trop synthétiser
  • La navigation sur le site (différentes rubriques, titres, etc.)
  • L’apparence du site
  • Le nom de domaine
  • L’hébergement

Avec la possibilité de télécharger une fiche pratique à remplir (l’entreprise, le contact, la nature du site, les éléments disponibles, l’objectif du site, la cible, l’image que le client souhaite donner à travers le site, les fonctionnalités du site, les concurrents locaux/régionaux/nationaux, les sites de référence pour le design, fonctionnalités, positionnement, concurrents, le nom de domaine, l’hébergement, les mises à jour, le contenu du site et autres informations).

Le rendez-vous présentiel

Le rendez-vous présentiel peut se produire à la suite d’un échange de mails ou un échange téléphonique. Il est généralement requis lorsque le projet n’est plus au stade de la simple idée et, où les entretiens à distance ne sont plus suffisants.

Étape 1 : préparer le rendez-vous

La préparation du rendez-vous est une étape importante qui permet de définir les objectifs, autant en termes de tarifs que de délais. En effet, dans une petite et moyenne structure, plus le nombre de clients augmente et plus les délais de livraison s’allongent. Il faut donc au préalable connaître son propre planning afin de fournir des informations correctes aux clients.

C’est aussi l’occasion de préparer son argumentation et de créer une relation de confiance avec le client. Pour cela, il faudra effectuer de la veille informationnelle à propos de l’entreprise du client et de son projet. Trouver ce qui existe déjà, ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas, ce qu’il est possible de faire. Ce qu’il faut faire ou ne pas faire et pour quelle raison.

Être préparé lors du rendez-vous permet d’inspirer confiance au client en lui montrant que le prestataire connaît son métier et sera capable de mener à bien la tâche qui lui sera confiée. Selon Mollet (cf. Mollet, 2010), il peut être important de faire un livre de plusieurs pages qui regroupe l’ensemble des informations collectées afin de montrer au client l’intérêt qui lui est porté et de servir de ligne directrice pour éviter de perdre le fil de ses pensées.

Inspirer confiance au client lorsqu’on se positionne en tant qu’agence de communication devient de plus en plus difficile, car souvent les clients comparent plusieurs agences ou ont déjà fait appel à l’une d’entre elles et bien souvent n’ont pas été satisfaits des résultats fournis.

Effectivement, pour faire suite aux nombreux clients récupérés par StoryCom, dus à un changement de prestataire, force est de constater le nombre impressionnant d’agences faisant un travail non professionnel, manquant de compétence. Bien pire encore, faisant usage de pratiques douteuses en faisant signer des contrats engageant les clients sur plusieurs années pour une simple location de site, tout en pratiquant des tarifs exorbitants pour le travail fourni.

Dès lors, informer le client prend une place importante afin de créer cette relation de confiance. C’est pour cela que la préparation du rendez-vous peut aussi se faire par l’intermédiaire d’un site internet en offrant aux clients une page dédiée “Comment choisir son prestataire” en fournissant les informations essentielles pour que le client puisse correctement choisir :

  • Les références
  • Pas de signature le jour même
  • Pas seulement une prestation de service, mais aussi de conseil
  • Des réponses claires aux questions
  • Dans certains cas, élaboration d’un cahier des charges
  • Propriété du nom de domaine
  • Montant total du site
  • Propriété du site
  • Premier rendez-vous
  • Choix de l’apparence du site
  • Publication du site
  • Accès au serveur
  • Suivi personnalisé
  • Référencement
  • Nature du prestataire
  • Prix

Gagner en crédibilité passe aussi par le fait de savoir dire “non“. Il est important pour le prestataire de savoir refréner certaines mauvaises idées de la part des clients tout en apportant la justification nécessaire. Il faut savoir montrer au client que le prestataire connaît son métier et ne lui dit pas non uniquement par plaisir de le contredire.

Étape 2 : Le projet

Cette étape consiste à verbaliser le projet, de la part du client pour ainsi le retranscrire à l’écrit pour pouvoir proposer un devis le plus proche de la réalité possible. Le rôle du prestataire est de guider le client tout au long de l’entretien, afin d’avoir un cahier des charges clair et précis aussi bien pour le client que pour le prestataire.

Cela définit les limites du travail à fournir par le prestataire et permet d’éviter tout abus de la part du client comme du prestataire. Il est bien entendu possible de modifier à tout moment le cahier des charges initial en mettant en place des avenants validés et signés par le client.

Le client exprime son besoin initial, grâce à différentes questions le prestataire va pouvoir être orienté sur les objectifs et le cadre du projet en connaissant l’objectif principal du site internet. Les principaux indicateurs de performance de l’activité web, les personnes impliquées sur le projet et le rôle de chacun dans la phase de préparation du projet.

Définir le cadre de veille concurrentiel et la recherche d’inspiration, connaître qui sont les concurrents, comment ils se différencient, comment ils acquièrent du trafic, quels sont les sites web auxquels le client aimerait que sont site ressemble.

Prendre en compte la cible, le positionnement et la promotion du site, qui sont les clients à attirer, les raisons qui les pousseraient à visiter le site, quelle est la valeur ajoutée du site ou de l’activité, comment les visiteurs vont découvrir le site.

Établir les principales pages et fonctionnalités du site, quelles sont-elles, quel est le principal ou quels sont les principaux parcours des visiteurs, les évolutions à prévoir, les ressources internes pour assurer la maintenance du site.

En écoutant le client, adaptant l’écoute et le discours à son profil, le prestataire peut ainsi transposer le dit et le non-dit en problématique et y apporter les réponses appropriées.

Étape 3 : Budget et coûts

Les projets ayant leurs unicités et différences auront tous un coût différent. Dès lors, il devient difficile d’estimer les coûts liés à un projet. Il existe cependant certaines corrélations qui permettent d’établir une fourchette de prix initiale.

Il peut y avoir quatre types de clients. Tout d’abord les clients qui arrivent avec un petit budget et ayant généralement conscience de leur budget limité. Il y a aussi les clients qui ont eu une mauvaise expérience avec leur précédent prestataire, dans ces cas-là, généralement le budget est aussi limité que ceux qui arrivent avec un petit budget.

Suite à la culture du “tout gratuit” sur internet, et à la mise en avant de services “low cost” voir gratuits comme Wix, il existe des clients qui pensent avoir une idée du budget nécessaire pour la mise en place de leur projet, mais qui, en fin de compte, sont bien en deçà du coût réel. Ils se rendent compte que le budget dépasse le millier d’euros. Pour finir, il existe les clients qui connaissent les prix.

Budget et coûts d’un projet

Lors d’un rendez-vous présentiel, certains clients veulent d’abord avoir une idée du prix que risque de coûter le projet. Lorsque ce n’est pas le cas, il convient d’informer le client qu’il recevra très rapidement un devis.

Cela laisse le temps au prestataire de bien évaluer le travail nécessaire à la mise en place du projet. Cela laisse aussi la possibilité au client de réfléchir à son projet avec un nouveau point de vue et ainsi de se poser de nouvelles questions dont il n’a pas pensé lors de l’entretien. Il pourra alors poser ses questions au prestataire afin de compléter sa demande.

Il reste très important de ne pas faire signer de devis à un client dès le premier entretien. Le risque étant de ne pas avoir conscience de l’étendu du projet et ainsi se retrouver avec un devis généralement sous-estimé quant à la quantité de travail à fournir.

La tâche se complique encore lorsque du développement sur mesure est nécessaire. La rédaction d’un cahier des charges devient ainsi indispensable.

L’étendue des limites d’un prestataire dans une agence de communication web quant à la création de sites internet, reste floue. En effet, quel que soit le projet sur lequel le prestataire doit travailler, il se doit de se mettre à la place de son client afin de mieux cerner les besoins, et surtout définir les contraintes techniques et fonctionnelles qui pourraient être un frein à l’avancée du projet.

Le manque d’information juridique peut donc faire perdre beaucoup de temps et d’argent au prestataire, d’où l’importance de bien préparer son rendez-vous, et de ne pas fournir immédiatement un devis.

Définir les limites d’application du devis signé est aussi une étape essentielle en cas d’avenant.

En effet, même après la validation d’un cahier des charges, il se peut que certaines fonctionnalités soient finalement oubliées, remplacées ou annulées. Il peut également y avoir la possibilité d’ajout de fonctionnalités non prévues initialement au contrat qui peut mener à une surfacturation.

Les fonctionnalités demandées par un client ont aussi un impact direct sur le prix d’une prestation. Dans la plupart des cas, les clients ont des demandes basiques qui peuvent être couvertes par des outils déjà existants. Ce qui permet de réduire les coûts du projet.

Par exemple, un magasin de location de vélo qui veut pouvoir gérer les réservations de ses vélos en ligne par l’intermédiaire de son site internet pourrait se retrouver avec un devis à environ 1 500€ (tarif indicatif, uniquement à titre d’exemple). En partant d’une base WordPress, avec un design personnalisé et responsive, l’achat et l’installation d’un plugin à 200€ permettant de gérer les réservations des vélos.

Cependant, si le client montre un besoin qui n’est pas couvert par le plugin mis en place ni par aucun autre plugin existant, il s’agit d’un développement personnalisé. Le temps de développement pouvant être estimé à 35 heures à 80€ HT/ heure. Le budget nécessaire pour la création du système s’élève à 2 800€ HT.

Ce montant comprend uniquement le développement du système. Ajouté à cela les coûts d’installation de la base WordPress avec design personnalisé et responsive. Au final, le montant du devis avec développement personnalisé s’élève à plus du double du premier devis. 

Faire comprendre au client cette différence de tarif devient alors compliqué, car il n’arrive pas à prendre la mesure de l’ampleur de son projet et surtout, du temps de développement nécessaire. Il se crée ainsi la nécessité de fournir au client le plus d’éléments possible afin qu’il puisse se représenter la quantité de travail.

Pour cela, la mise en place d’un planning en suivant la méthode AGILE SCRUM peut être une solution qui permet à la fois au client de suivre l’évolution du projet ainsi que le travail nécessaire pour le faire arriver à terme. L’inconvénient avec cette méthodologie réside dans le fait que le client n’a, d’une part, pas dès le début accès au planning complet et d’autre part, peut prendre peur au vu de la quantité d’information qu’il recevra et finalement se décourager et finir par laisser tomber.

La solution qui est appliquée par StoryCom est d’utiliser un jargon technique en parlant du projet tout en définissant les termes qui ne sont pas clairs pour le client. Afin de faire prendre conscience au client que le prestataire sait de quoi il parle, tout en trouvant le juste milieu pour que le client puisse comprendre ce qui va être fait.

Pour faire comprendre aussi certains coûts qui semblent élevés, faire un parallèle avec d’autres outils reste une bonne solution. En effet, il faut bien prendre le temps d’expliquer la différence entre Magento qui est un CMS de boutique en ligne (une véritable “usine à gaz” et ayant un coût mensuel ou annuel sans compter la maintenance et l’hébergement) et Prestashop qui est open source, mais nécessite des configurations poussées. L’utilisation de Prestashop permet d’avoir une base pour pas cher (4 000 à 5 000 euros) alors que l’utilisation d’un Magento fait monter rapidement les tarifs (vers 20 000 euros).

Dans certains cas, il est d’autant plus difficile de faire comprendre les coûts aux clients. En prenant l’exemple toujours du magasin de location de vélo. Lors de l’annonce du tarif, le client a pensé qu’il y avait eu une erreur, car il utilisait déjà un système similaire sur le site de l’office du tourisme en louant le service.

Il a fallu faire comprendre au client que si le tarif était si bas c’était parce que c’était une grosse société qui a créé ce système et qu’il le loue à tous les offices du tourisme, qui a leur tour louent à des sociétés. 

Le nombre important de clients en location permet d’offrir un service à bas prix tout en étant rentable. Alors que la création du système sur mesure ne sera utilisé que par ce client, correspondra au cahier des charges établi, et demande des compétences spécialisées dans le développement ainsi que du temps.

Une autre problématique vient de la prestation de maintenance. Beaucoup de sociétés, lorsqu’elles facturent la maintenance de sites web, incluent un certain nombre d’interventions et/ou d’assistance téléphonique, passé ce nombre, chaque intervention est facturée.

Cela permet de proposer des prestations moins chères et de récupérer le manque à gagner sur la maintenance. Parce qu’un site web, non statique à toujours tôt ou tard besoin de maintenance/assistance.

Cependant, certaines agences de communication, comme c’est le cas pour StoryCom, comprennent un nombre illimité d’interventions dans les frais de maintenance.

Néanmoins, beaucoup de clients franchissent la limite en transformant la prestation de maintenance, en prestation de conseil. Ils sont alors constamment en train d’appeler le prestataire dès qu’ils ont une décision à prendre ou une idée ou besoin d’un conseil. Si le prestataire ne place pas de limite rapidement, cela peut devenir une activité chronophage et non rémunératrice. La solution étant de mettre en place pour ces clients, un service de prestation de conseil au forfait.

Il y a de nombreux clients qui ne prennent pas l’ampleur de l’importance de la prestation de maintenance et qui tentent de passer outre. Ces clients ne voient pas l’intérêt d’une telle prestation, car une fois que le site est fait, tout est censé fonctionner sans encombre, non ?

Pour faire prendre conscience de l’intérêt d’une telle prestation. Il faut expliquer aux clients que la réduction des coûts de création d’une boutique en ligne, d’un blog ou d’un site administrable est possible grâce à des CMS (système de gestion de contenu). Cependant, étant de grandes plateformes démocratisées, ces CMS ont souvent des failles de sécurité et sont beaucoup la cible d’attaque de pirate.

Dès lors qu’un problème se présente, si les clients n’ont pas souscrit à la prestation de maintenance, ils risquent de perdre toutes les données liées à leur site. La seule solution dans ce cas, c’est de se tourner vers le prestataire qui leur fournira une copie du site initial, comme il était lors de la livraison.

Le fait de refuser la maintenance devient d’autant plus problématique lors de la gestion d’une boutique en ligne. Le client étant responsable des données piratées si le moindre problème survient. Il existe un réel enjeu par rapport à ce que le client risque de perdre. C’est cet enjeu que le prestataire doit réussir à mettre en avant afin de faire comprendre au client que la maintenance n’est pas obligatoire, mais vivement recommandée et plus que nécessaire.

Une des prestations les plus difficiles à faire souscrire aux clients et sans doute le webmarketing et le référencement. Bien que presque incontournable pour promouvoir son site de vente et ainsi faire grandir et/ou fidéliser sa clientèle. Les clients ne comprennent pas les coûts liés au webmarketing et au référencement. Beaucoup pensent qu’avoir un site de vente est largement suffisant pour faire des ventes, alors qu’en réalité il faut bien plus que cela.

Selon Panai (cf. Panai, 2012), réussir dans le e-commerce coûte plus cher qu’ouvrir un magasin physique. Il estime les coûts entre 40 000 et 50 000 euros en précisant que la deuxième année cela coûte plus cher. Comme vu précédemment, l’utilisation d’un CMS open source (Prestashop, Woocommerce) permet de réduire considérablement les coûts. Panai les estimes à environ 2 400 euros. Mais la mise en place d’un commerce en ligne ne se limite pas à cela.

C’est à ce niveau que la partie difficile arrive, car il faut réussir à faire prendre conscience au client de la quantité de travail qu’il reste à fournir pour avoir un commerce qui fonctionne. Pour cela il faut donc ajouter la maintenance du e-commerce (environ 2 500€), la campagne de mailing (environ 6 900 euros), la stratégie et l’audit (environ 6 400 euros), les campagnes marketing (environ 13 200 euros), la création d’un blog (environ 1 400 euros), la maintenance du blog (environ 7 900 euros), les réseaux sociaux (environ 2 900 euros) et des analyses avancées (environ 6 200 euros).

Afin de faire prendre conscience aux clients l’importance de chaque service, ainsi que les coûts qui y sont liés, le prestataire peut/doit fournir un devis détaillant chaque étape. Lors du rendez-vous, il est aussi important d’expliquer aux clients l’utilité des services proposés.

Le prix de l’hébergement est souvent un point qui est abordé par les clients. Généralement un point sensible, ceux-ci ne comprennent pas pourquoi l’hébergement peut leur coûter jusqu’à 100 euros par mois, alors que sur OVH ou 1and1 il existe des offres à 30 euros à l’année.

Dans ces cas il faut réussir à expliquer que les temps d’accès à la boutique impactent directement sur leur taux de conversion, et par conséquent sur leur chiffre d’affaires. Amazon l’a prouvé en rendant publics les résultats d’une étude menée en interne. Le bilan étant que 100ms de chargement en plus pour une page représentent 1% de chiffre d’affaires en moins.

De même que l’hébergement, le référencement est une part essentielle de la visibilité sur internet. Il n’existe pas qu’une seule façon de faire du référencement, et avant tout, il se fait en amont en travaillant les textes, le maillage interne, la sémantique, le poids de la page, etc.

Beaucoup de clients qui se sont intéressés au référencement pour leur site ne jurent que par Google Adwords, devenu Google Ads depuis peu. En tant que prestataire de service il existe deux écoles de pensées : ceux qui croient en Ads et ceux qui n’y croient pas.

D’un point de vue purement pragmatique, il faut alors réussir à trier les bonnes informations afin de savoir qui a raison. Pour cela il faut penser le pour et le contre et surtout avoir des résultats sur lesquels s’appuyer.

Google Ads en bref, c’est une régie de publicité permettant aux entreprises de mettre en avant leur site grâce à des liens sponsorisés. Ces liens apparaîtront principalement sur la page de recherche de Google lors de recherche spécifique définie par les mots clés configurés sur Google Ads.

L’avantage de Google Ads réside dans la possibilité d’être en premier résultat alors que le site est relativement nouveau. Cela peut permettre de propulser en avant une activité nouvelle.

Cependant, il faut faire attention au revers de la médaille. En effet, je peux dénoter deux inconvénients majeurs.

Le premier étant le prix de revient de l’utilisation de cette régie. Cela demande de s’en occuper constamment afin de cibler au mieux les mots clés, évaluer les enchères, proposer de meilleures enchères et ainsi devenir un véritable “gouffre sans fond”. Cela s’appelle le SEA (Search Engine Advertisement).

Le deuxième inconvénient réside dans le côté éphémère de la mise en avant. Dès que le client va arrêter de payer pour cette régie, elle n’apparaîtra plus dans les résultats de recherches. On retiendra qu’investir dans Google Ads n’est pas à prendre à la légère, il faut prévoir un budget conséquent et analyser si le retour sur investissement est rentable.

A contrario, le référencement naturel (dit SEO pour Search Engine Optimization) est un travail qui commence dès la rédaction du cahier des charges. Cela consiste à optimiser un site pour être présent dans les résultats des moteurs de recherches en essayant de se placer en meilleure position possible.

Cette optimisation commence dès la rédaction du cahier des charges en prenant en compte les éléments qui seront présents sur le site :

  • le nombre d’images et leurs tailles
  • l’ergonomie
  • le nombre de pages contenant du texte…

Il est aussi important de prendre en compte la sémantique web en intégrant le design (respecter le balisage, la nomenclature des classes, l’utilisation d’open graph, etc.) ainsi que respecter aux mieux les standards W3C et fournir un code propre, lisible, commenté et le plus léger possible.

Le SEO passe indéniablement par le contenu textuel du site. Il est donc indispensable de travailler au mieux les textes et de les optimiser afin de faire ressortir certains mots clés pertinents, pour être le mieux placé possible sur les moteurs de recherche.

Selon le secteur visé, il arrive que cela soit très concurrentiel. Il devient alors très difficile d’être bien placé sur les résultats des moteurs de recherche. Pour pallier ce problème, il faut travailler sur la “longue traîne“. C’est un procédé permettant d’être référencé sur un groupe de mots clés ou même une phrase spécifique.

Selon Roch (cf. Roch, 2015), la longue traîne est utilisée à la base pour expliquer les ventes des magasins, en signifiant que 20% des produits génèrent 80% du chiffre d’affaires, alors que les 80% génèrent 20%. Le principe de la longue traîne est d’augmenter le nombre de produits qui se vendent rarement, afin d’inverser la tendance des ventes. Cependant, cette technique fonctionne lors de la dématérialisation des biens ou du réseau commercial. La longue traîne peut ainsi être appliquée au référencement naturel en partant du même principe.

Par exemple, il existe de nombreux sites de vente de voiture. Un client qui va voir un prestataire pour qu’il lui fasse un site de vente de voiture et qui exige de passer dans les premiers sur les résultats des moteurs de recherches a de fortes chances d’avoir une réponse lui disant que cela n’est pas faisable.

Mais qu’avec le travail de la longue traîne, il existe une possibilité de se placer premier sur certains résultats. Concrètement, si le client vend des Clio IV, il va falloir réussir à se positionner sur ce type de recherche.

Pour cela, il va falloir aller plus loin en récupérant le maximum de caractéristiques possible. Ainsi, si un utilisateur recherche “Clio IV”, il y a très peu de chance d’arriver sur le site du client. Par contre, si la longue traîne se place sur “Clio IV rouge de 2014 diesel avec moins de 30 000 km” cela attirera sans aucun doute les visiteurs qui ont une idée précise de ce qu’ils recherchent.

Ce qui par la même occasion, entraînera un taux de conversation généralement supérieur à celui d’un référencement SEO classique, ou bien celui d’un SEA.

Étape 4 : les délais

Informer les clients sur les délais est une étape assez sensible. C’est à ce moment qu’il faut réussir à faire prendre conscience que son projet ne sera pas finalisé dès le lendemain.

Généralement, lorsqu’un client est interrogé sur les délais de livraison souhaités, il peut y avoir plusieurs types de réponses possibles. Celle qui revient le plus souvent est “pour hier”.

Il faut donc savoir qu’un client est toujours pressé et a toujours besoin d’avoir son projet rapidement fini. Dans les faits, la grande majorité des projets s’avèrent n’être pas aussi urgents que le client laisse paraître lors du premier entretien. Dès lors qu’un prestataire reçoit une réponse similaire quant aux délais souhaités, il devient difficile d’annonce au client les véritables délais et de lui faire comprendre les contraintes techniques.

Bien souvent, les clients pensent être seuls, ce qui occulte totalement la possibilité que le prestataire ait d’autres clients. C’est pour cela qu’il faut clairement lui expliquer pourquoi son projet qui semble si simple va mettre plus de trois mois à être finalisé.

Afin de réaliser le projet dans les délais impartis, il est vital de mettre en place des outils de communication entre le client et le prestataire, qui faciliteront les échanges.

Notamment pour le choix de la maquette graphique. L’échange par mail devient vite laborieux, le prestataire peut aussi vite s’y perdre si beaucoup de modifications y ont été apportées. Dans ce cas, des outils comme “GrafikFeed” peuvent prendre le relais. Ce site propose la possibilité de mettre en ligne les designs de site réalisés pour les clients, et de commenter directement sur les images. Il y a également la possibilité de partager ces designs avec les clients afin qu’ils puissent donner leur avis en direct. Cela permet d’accélérer le processus d’échange entre les clients et prestataires et peut permettre d’accélérer les délais.

Il existe toutefois des clients qui trouvent les délais inadmissible et qui ont “absolument besoin” que leur projet soit réalisé au plus tôt. Dans ces cas, la solution est de prévenir le client qu’il est possible de réduire le délai de livraison en faisant passer en priorité leur projet, mais que cela augmente considérablement le prix.

Généralement, en réponse à cette information les clients revoient leur position à la baisse et se rendent finalement compte que le projet n’est pas aussi urgent qu’ils le laissent entendre.

Les délais sont aussi souvent allongés par le manque d’investissement des clients qui, une fois l’entretien fini et le devis signé, pensent que tous les éléments sont en possession du prestataire. C’est dans ces cas généralement que les clients deviennent indisponibles, ne répondent ni au téléphone ni aux mails et ne fournissent pas les éléments nécessaires à la conception du projet.

Il peut arriver également que le projet change en cours de route pour se transformer en toute autre chose ou évolue en fonction des lois ou des besoins. Il faut ainsi intégrer les nouvelles contraintes et évolutions au projet.

Cela prend donc du temps qui peut retarder la date finale de rendu. Pour éviter ce genre de problème, le prestataire à tout intérêt à ajouter 30% de plus au temps prévu initialement.

Il faut aussi prendre en compte un temps minimum d’au moins un mois avant de présenter un produit fini au client. En dessous de ce seuil, le client qui aura payé pour un projet qui lui semble conséquent, va penser que le travail a été mal fait et ne sera pas satisfait.

Le projet

Le cahier des charges fonctionnel

Après l’entretien avec le client, le prestataire est généralement en mesure d’établir le cahier des charges, ou tout du moins, une version préliminaire du cahier des charges. Celui-ci doit être détaillé au maximum, afin de prévoir toute l’étendue du projet. Cela permettra de recentrer le client en cas de débordement non prévu par le cahier des charges initial.

Il existe plusieurs types de cahiers des charges, parmi ceux-ci, le technique et le fonctionnel. Celui qui intéresse le client et qui définit le travail qui sera effectué est le cahier des charges fonctionnel.

Selon Pinçon (cf. Pinçon, s.d.) et Open Classrooms (cf. OpenClassrooms, 2013), le cahier des charges est un document qui a pour rôle d’exprimer le besoin du client. Il permet d’expliquer chaque fonction afin de savoir à quoi le produit final servira.

Le cahier des charges fonctionnel est découpé en différentes fonctions afin de couvrir l’ensemble du produit. Il contient donc ce que le projet est censé être, et faire ou à l’inverse ne pas faire. Il doit être signé et validé par le client afin de confirmer que le projet a bien été compris par le prestataire, et que le produit livré sera conforme à la commande initiale.

La rédaction d’un cahier des charges initial permet d’éclaircir des points qui peuvent paraître obscurs en mettant à plat tout le projet. Il permet également de mettre en place un planning en utilisant par exemple la méthode AGILE SCRUM en se basant sur les fonctionnalités à mettre en place.

Cela peut s’avérer utile dans le cas où le prestataire possède une équipe. Les tâches peuvent être réparties entre les membres en utilisant la découpe fonctionnelle et en privilégiant certaines fonctionnalités les plus importantes, faciles ou difficiles à mettre en place, essentielle, etc.

Quantité de travail et délais de livraison

Dans l’optique de faire prendre conscience au client de la quantité de travail et du temps nécessaire à l’élaboration de son projet, il peut être pratique de mettre en place des outils tels que “wunderlist” ou encore “trello“.

Cet outil permet de créer une liste des tâches à réaliser tout en leur attribuant des dates de rendues et d’intégrer directement le client dans le processus de réalisation de ces tâches en offrant une partie permettant de commenter chaque travail effectué.  Mais il permet également de gérer une équipe ainsi que de suivre l’évolution de chaque membre en créant des dossiers spécifiques (par pôle de compétences par exemple) et en attribuant chaque membre à une tache ou un groupe de tâches. La gestion de l’équipe et du projet s’en retrouve simplifiée.

La réalisation du projet suivant son cours et la date d’échéance arrivant à terme. Il arrive que le client relance de plus en plus souvent le prestataire afin de connaitre l’avancée du projet. Dans cette situation il peut arriver deux cas de figure.

Le premier cas, le projet est en bonne voie et sera prêt à temps. Dans ce cas, le prestataire doit rassurer le client en lui disant que ce sera prêt à temps, qu’il reste les derniers détails à régler. Il doit être en mesure de présenter au client ce qui est déjà réalisé et ce qui reste encore à faire.

Le deuxième cas de figure est lorsque le projet prend beaucoup plus de temps que prévu. Dans ces cas-là, le prestataire aura conscience que le projet avance moins vite qu’il devrait et se doit d’éviter tout conflit futur en prévenant le client qu’il y aura certainement du retard.

La plupart du temps, les retards peuvent aussi être expliqués par les demandes de modification/ajout qui n’étaient pas prévues dans le projet. La contrepartie pour l’ajout de ces fonctions réside dans un temps de livraison plus long.

Si aucun avenant n’a été fait au cahier des charges fonctionnel, le prestataire doit s’excuser auprès du client en lui précisant qu’il y a eu une urgence sur d’autres projets sur lequel il travaille et qu’il n’a pas pu faire autrement. Tout en précisant que le jour où l’urgence arrivera sur son projet, c’est lui qui sera prioritaire.

La cause première des retards de livraison de projets est directement liée au client. En effet, il y a souvent une perte de temps importante lors de la phase graphique du projet.

Le choix par le client du logo ou du design du site prend généralement plus de temps que prévu. Cela peut aussi être un point à appuyer par le prestataire. Le prestataire peut même s’appuyer sur le fait que si le projet respecte les délais, c’est parce que le travail est certainement fait sans minutie.

Dans tous les cas, la création de projets multimédia étant tellement aléatoire sur les délais, le prestataire a intérêt à ajouter sur ces devis que le délai est d’”environ” le temps prévu avec le client (3 mois si c’est ce qui a été prévu, ou 6 mois, etc.), en fonction des commandes en cours et des éléments fournis par le client (cf. Guillaumet, 2014).

On retiendra que l’essentiel lorsqu’un client angoisse à propos de son projet, la meilleure des solutions pour calmer ses angoisses est de fournir un accès au backoffice (partie administration du site) afin qu’il puisse se rendre compte par lui-même de l’évolution du projet et être rassuré.

Maintenance et mise à jour

Le forfait de maintenance d’un site e-commerce est sans aucun doute indispensable. Que ce soit pour un site mis en place à l’aide de Magento, Prestashop ou une solution privée. Il est impossible de passer outre la mise à jour des modules et autres services liés.

Parmi les mises à jour nécessaires, on dénote l’obligation de mettre à niveau le service de paiement afin de corriger les failles de sécurités découvertes et pallier certains problèmes.

Les clients ne comprennent généralement pas la nécessité de mettre à jour les modules et la version du CMS utilisée. Ils se demandent quelle est l’utilité de faire cela alors que tout fonctionne parfaitement.

Il faut alors prendre le temps d’expliquer que les technologies évoluent sans arrêt, les modules ont des mises à jour de plus en plus fréquentes parce que les attaques de sécurité sont de plus en plus virulentes. Il y a de plus en plus de boutiques en ligne qui se créent et donc de plus en plus de cibles potentielles pour les hackers. PayPal, Atos, PrestaBox, etc. et Prestashop entre autres sont obligés de modifier régulièrement leurs scripts à cause de ça.

Le prestataire ne peut donc pas faire en sorte que tout fonctionne correctement 24h sur 24. La seule possibilité que possède le prestataire est de réagir dès que le problème est signalé. Il n’existe pas d’autres moyens de savoir qu’un problème s’est produit. Le seul moyen est de faire au moins une commande test par jour, et malgré cela, il se peut que le problème arrive d’ailleurs.

Il faut aussi faire prendre conscience au client qu’à chaque mise à jour d’un module, c’est un risque qui se prend et que pas n’importe qui peut faire les mises à jour d’un site Prestashop. Avant de pouvoir faire une mise à jour, il existe tout un procédé qu’il faut suivre sous peine de risquer de se retrouver avec une mise à jour qui fait planter tout le site.

Il est donc important de faire une sauvegarde des fichiers présents sur le serveur, tout en ayant une copie en local et sur un serveur de stockage sécurisé afin de minimiser les risques de perte de données. L’intégrité des copies de sauvegarde doit être vérifiée systématiquement sous peine de se retrouver avec un fichier inutilisable.

Puisqu’il n’y a pas que les mises à jour qui peuvent faire planter un site, mais un simple changement de version PHP par votre hébergeur (dans le cas d’un serveur mutualisé) ou un enregistrement corrompu dans la base de données. Il est important pour le prestataire de se munir d’un développeur afin qu’il puisse intervenir rapidement.

Cependant, le prestataire doit réussir à faire comprendre au client qu’une intervention dite « rapide » pour du développement ou du tracking de bug peut prendre quelques heures à plusieurs jours en cas de problème complexe. Ce temps de développement/tracking de bug peut coûter très cher à un client qui n’a pas jugé bon de prendre un forfait de maintenance, malgré les recommandations. Le forfait pour ce type de prestation peut aller d’environ 40 à plus de 100 euros de l’heure.

Il faut alors faire comprendre au client ces coûts de maintenance qui peuvent et qui vont certainement arriver s’il ne prend pas le forfait maintenance.

Assistance technique

L’assistance technique est sans doute la partie qui prend le plus de temps à un prestataire. Lorsqu’un client choisit la prestation de maintenance, cela inclut l’assistance technique. C’est pour cela que le client se permet de contacter à un rythme plus ou moins régulier le prestataire.

Bien souvent, la limite entre prestataire de service et prestataire de conseil devient floue, et si le prestataire ne recadre pas rapidement ses clients, cela peut résulter en une perte de temps importante à promulguer des conseils gratuits.

Il est important pour une agence de communication web d’être plus que cela. L’agence doit conseiller les clients (ou futurs clients) sur leurs besoins réels et en leur fournissant une explication claire et détaillée qu’ils pourront comprendre. C’est ce petit plus qui peut décider un client de choisir un prestataire plutôt qu’un autre et cela, même si les tarifs sont plus élevés.

Apporter du conseil est donc une étape importante puisque cela montre aux clients que le prestataire connait bien son domaine et sait de quoi il parle.

Mais alors, où se situe la limite ? Il peut arriver qu’un prestataire soit sollicité plusieurs fois par la même personne pour différents problèmes ou pour obtenir une aide quelconque. Si cette personne est un client, il peut être utile de définir le cadre d’application de son forfait maintenance s’il en possède un, et ainsi mettre en place un forfait « assistance et conseil » en prenant en compte que pour être rentable le prestataire doit facturer entre 40 et 60 euros de l’heure en hors taxe.

Si la personne qui sollicite l’aide du prestataire n’est pas encore un client, il faut que le prestataire essaie d’écourter l’aide apportée par téléphone et privilégie la rencontre directe. Cela permettra d’être plus efficace d’une part, et d’autre part de pouvoir établir la limite et éventuellement mettre en place un forfait.

Se faire payer

Un des problèmes que peut rencontrer les petites structures est d’arriver à se faire payer et, à temps. Ce problème peut alors être récurrent lorsque le prestataire est seul (en tant que gérant ou salarié).

En effet, dans le domaine de la communication, il n’est pas rare que les retards s’accumulent pour diverses raisons citées précédemment. Il faut alors savoir gérer ses priorités tout en travaillant vite et en fournissant un travail qualitatif.

Il faut alors devenir « multitâche » en s’occupant de répondre au téléphone aux mails, recevoir les clients en entretien, établir les devis, mettre en œuvre les projets tout en s’occupant d’établir les factures, de les faire payer et de relancer les clients en cas de non-paiement.

Cela prend du temps et peut être facilement oublié par le prestataire, ou, tout comme pour la mise en œuvre d’un projet être fait en retard. Il peut en résulter des problèmes de trésorerie.

Quelles sont les solutions possibles à mettre en place afin de pallier à ce problème ?

Pour les services payables mensuellement, le prestataire a la possibilité de mettre en place un prélèvement automatique. Cela évite d’avoir à penser à faire la facture.

Concernant les autres types de prestations, il faut savoir qu’il y a généralement un acompte versé à la signature du devis (StoryCom demande 40% du montant total), le reste est payé à la remise du projet fini.

Afin d’être sûr que le prestataire n’oublie pas de faire la facture, il y a la possibilité de créer une alarme sur le système d’emploi du temps utilisé. Cette alarme servira de rappel.

Une question peut se poser à nous : comment automatiser la génération de facture et la relance client.

Il existe la possibilité de mettre en place un site qui permet de générer les devis et de les faire signer aux clients. Ainsi, c’est le site qui s’occupera des factures. Il faut le configurer pour que le client paye l’acompte, y ajouter les dates de rendues prévues et le site prend le relais pour s’occuper de la facturation.

Arrivé à la date de rendu, le site mis en place envoie une alerte au prestataire, qui peut confirmer que le projet est arrivé à terme. Le client reçoit automatiquement un mail avec le lien pour régler la facture.

Si le projet a pris du retard, le prestataire à la possibilité d’entrer une nouvelle date de rendue. Le site enverra alors un rappel à la nouvelle date de rendu et ainsi de suite jusqu’à ce que le projet arrive à terme.

Les avantages avec ce système résident dans le gain de temps que le prestataire gagnera en ne s’occupant plus d’éditer les factures et dans la possibilité de détourner le système en y ajoutant des alertes intermédiaires pour suivre l’avancement du projet.

Conclusion

Tout au long de cet article, nous avons pu établir les différents problèmes que peuvent rencontrer les agences de communication en se concentrant principalement sur ceux liés aux clients.

Nous avons vu les conflits que peuvent faire ressortir ces problèmes et nous avons tenté d’apporter des solutions afin de les éviter ou de les régler.

Il en est ressorti comme principale cause de problème le manque d’information ou au contraire la désinformation transmise sur les médias gratuits. Cela a pour conséquence l’incompréhension du client quant aux tarifs pratiqués ainsi qu’aux délais énoncés.

L’objectif de cet article est de fournir les outils, ou tout du moins, des pistes permettant aux professionnels de se réconcilier avec leurs clients, et ainsi d’avoir de meilleurs rapports et un meilleur rendement.

En résumé

Problèmes rencontrésSolutions proposés
Première prise de contact par mail pas assez efficace.Mise en place d’un formulaire de demande de devis détaillé.
Manque de cadrage pour l’entretien téléphonique.Mise en place d’un système de fiche de route. Mise à disposition d’une fiche pratique à remplir.
Rendez-vous présentiel peu efficace.Préparer en amont le rendez-vous (définir les objectifs, les délais moyens, etc.).
Expression du besoin peu clair.Mise en place d’un cahier des charges.
Idée erronée à propos du coût.Informer le client des prix et de la charge de travail.
Idée erronée du délai.Informer le client de la quantité de travail et du nombre de projets en cours. Mettre en place sur le devis une mention précisant que le délai est approximatif et peut être amené à changer.
Besoin de la part du client de connaître immédiatement le prix que va coûter son projet.Possibilité de donner une fourchette de prix en précisant que la demande doit être étudiée.
Cahier des charges non respecté.Faire des avenants à chaque modification du cahier des charges.
Délai non respecté.Informer le client, expliquer la situation, mise en place d’outils permettant les retours avec les clients.
Forfait maintenance non perçu comme nécessaire.Expliquer au client la nécessité d’un tel forfait.
Assistance technique chronophage.Savoir raccourcir la conversation, mettre en place un forfait téléphonique.
Problème pour se faire payer.Mettre en place un système de relance de paiement automatique.