Dans une boutique physique comme pour une boutique en ligne, l’accueil du client représente un levier puissant pour la vente. Que l’on soit sur un WooCommerce ou un Prestashop, la qualité et la réactivité du service client est primordial pour développer son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients. Voici quelques conseils pour mettre en place un service client réactif sur votre boutique.
Conseil n°1 : déterminer les rôles de chacun
Quand on travaille en équipe, le plus important c’est de savoir qui s’occupe de quoi et surtout quand. Lorsqu’un client vous contacte sur votre site ou via les médias sociaux, le community manager qui réceptionne les messages doit savoir dans quels cas il peut répondre. Pour les autres fois, il doit savoir transférer le message à la bonne personne. Voici quelques exemples que l’on peut rencontrer :
- L’internaute souhaite une information avant de passer commande (temps de livraison, informations sur les produits…). Un community manager bien formé sur l’entreprise qu’elle représente peut y répondre.
- Le client a un problème avec sa commande (échange, erreur de quantité…). Il faut orienter le client vers le préparateur de commande qui peut gérer les retours et le suivi des colis.
- Le client rencontre une difficulté avec son compte en ligne (problème de coordonnées, identification, paiement…). Le webmaster doit prendre en charge cette demande particulière.
Conseil n°2 : avoir des procédures claires dans le traitement des demandes
Dans la plupart des cas, les demandes des clients sont semblables. Demandes de rétractation, retours de marchandise, échanges, annulation de la commande… pour ces cas de figure, il suffit d’envoyer un message type en personnalisant les informations propres au client. C’est plus rapide et ça va surtout permettre de travailler des textes en amont pour éviter d’éventuels litiges.
Conseil n°3 : préparer des messages prédéfinis pour répondre par email
Sur des CMS comme WooCommerce ou Prestashop, on peut prédéfinir des textes à envoyer aux clients. Si le client a une demande particulière, il ne faut pas hésiter à quitter la procédure classique pour une réponse personnalisée. En plus d’engager une conversation plus intéressante pour vous et le client, la réponse viendra plus vite.
Conseil n°4 : parler directement à ses prospects et clients
En plus des procédures mises en place lors de points précédents, il ne faut pas manquer de parler directement à ses clients et prospects. Réseaux sociaux, chat en ligne… tout est bon pour engager la conversation. Le but étant ici d’apporter un véritable service client en ligne, de la même manière que si les clients s’étaient déplacés dans une boutique physique. Pour ce canal de communication , il ne faut pas oublier certains points particuliers :
- Toujours répondre avec bienveillance aux clients
- Avoir les mêmes réflexes qu’en boutique : saluer, savoir questionner le client pour déterminer ces besoins, lui apporter une réponse courte – claire – précise
- Que l’intervenant puisse avoir accès au back office du site pour répondre aux questions sur les comptes clients, stocks et autres vérifications
- Ne jamais répondre par les messages prédéfinis. Les clients s’en rendent rapidement compte et la conversation deviendrait stérile
Conseil n°5 : rester accessible sur les médias sociaux
En plus des échanges via le site internet, il ne faut pas négliger les échanges possibles sur les médias sociaux. Commentaires, messages privés sont d’autant plus d’opportunités d’échanger avec la communauté qui fait vivre votre site. Il ne faut pas voir uniquement se focaliser sur un but commercial. Il est important de faire vivre votre marque au delà de la promotion de vos services et produits.
Si vous voulez un bon exemple, le community manager d’Interflora est excellent. Vous pouvez le suivre sur Facebook et Twitter.
N’oubliez pas que les posts sur les réseaux doivent s’inscrire dans votre stratégie de communication.
Conseil n°6 : faire remonter les problèmes des internautes
Que ce soit par email, sur les réseaux sociaux ou par chat, il ne faut pas négliger les problèmes rencontrés par les clients. Ces échanges peuvent vous être utiles pour déceler et résoudre des problèmes techniques ou de contenu par exemple. Pour 1 client qui prend la peine de vous informer d’un problème, vous avez déjà perdu 10 personnes.
Conseil n°7 : mettre en ligne des informations claires et précises, facilement accessibles aux clients
En plus des mentions légales et des CGV, il ne faut pas hésiter a rajouter des extraits clairs et plus facilement accessibles aux clients sur les délais de livraisons, les modes de paiement, les procédures en vigueurs chez vous (retours, échanges, remboursements).
Conseil n°8 : savoir mettre les procédures de côté et traiter les demandes au cas par cas
Pour une vingtaine d’échanges avec vos clients, vous aurez de temps en temps 1 personne qui nécessite un peu plus d’attention. Dès que vous identifiez une demande client qui sort de l’ordinaire, il faut la traiter au plus vite. Cela peut concerner un problème majeur dans votre procédure de commande, un problème de compréhension sur une fiche article ou un bug. Il faut rapidement identifier le problème et le résoudre pour éviter de perdre d’autres ventes à cause de cette difficulté.
N’hésitez pas à décrocher votre téléphone pour contacter directement la personne. Vous ne le déranger pas, mais vous le contactez pour l’aider. Il sera peut-être surpris mais content de savoir que quelqu’un de réel s’occupe de son problème, qu’il n’est pas un simple numéro.
Conseil n°9 : ne pas rendre cette activité chronophage
Comme pour les emails, réservez-vous 1 ou 2 sessions par jour pour prendre le temps vous occuper de votre service client. Pareil si vous n’avez pas de community manager pour répondre au chat de votre e-boutique et messages sur les réseaux, réservez-vous des plages horaires pour parler directement aux internautes. Si vous avez un webmaster, déléguez-lui le chat en ligne. Il peut laisser ouvert ce canal de communication pendant qu’il s’occupe de travailler sur le shop.
Conseil n°10 : archiver au maximum les échanges
En particulier dans le cas d’une organisation en équipe, l’archivage des échanges va permettre de contrôler les réponses des personnes qui interagissent avec les internautes. De plus, vous pouvez régulièrement faire le point avec votre équipe pour mettre à jour vos procédures, évaluer les temps de réponse, leurs contenus ainsi que la satisfaction de vos clients.
N’oubliez pas que le service client va permettre d’humaniser les échanges entre votre marque et vos prospects/clients. Plus vous êtes organisés et réactifs, plus vous fidéliserez vos clients 😉
