Grand nombre d’entreprises possèdent des bureaux, un magasin, une boutique en ligne, etc. mais qu’en est-il réellement ? Les actions menées sont-elles efficaces ? Le taux de conversion des clients est-il satisfaisant ? Les retours sur investissement sont-ils intéressants ? Les analyses et la stratégie à adopter est essentiel pour votre entreprise.
Tant de questions qu’une entreprise devrait se poser afin de déterminer si son approche est efficace.
Aujourd’hui, je vous propose de nous pencher plus particulièrement sur le cas d’une boutique en ligne (certains points sont aussi vrais pour une boutique physique).
#1 : La visibilité et les visites sur votre site
Tout d’abord, vous devez savoir combien de personnes vous attirez sur votre site. C’est important de le savoir, car si vous possédez une boutique en ligne et que vous n’attirez personne, fatalement vous ne ferez pas de chiffre d’affaires.
Il est également important d’avoir une bonne visibilité pour attirer des prospects. Si ce n’est pas le cas, il faut déterminer une stratégie et entreprendre des actions pour pallier à ce problème.
Pour ce faire, vous devez impérativement identifier la réelle source du problème en réalisant des analyses et en élaborant une stratégie adaptée :
- Ma stratégie de référencement est-elle bonne ?
- Suis-je présent sur Google entreprise ?
- Suis-je trouvable facilement sur Google ?
- Mon entreprise est-elle présente sur les annuaires spécialisés ?
- Ma stratégie de communication digitale (réseaux sociaux, partenariat, etc.) porte-t-elle ses fruits ?
Ce sont autant de questions à se poser pour déterminer pourquoi vous n’avez pas assez de visite.
Pallier à ces problèmes est essentiel et urgent. Ce doit être une priorité, mais vous devez avoir conscience que ce ne sera peut-être pas suffisant.
#2 : Les analyses et la stratégie commerciale
Vous attirez pas mal de monde sur votre site et pourtant vos commandes ne décollent pas. Les clients potentiels regardent vos produits mais ne les mettent pas dans leur panier ou alors ne vont pas jusqu’au bout du processus de commande.
Il faut vous demander pourquoi.
- Le problème vient-il de vos produits ? Est-ce un problème d’offre (prix, qualité, type de produit) ?
- Le problème vient-il des délais de livraison ?
- Le problème vient-il d’un bug sur votre site ?
- Le problème est-il dû à une mauvaise expérience utilisateur ?
Et tant d’autres questions que vous pouvez vous poser à propos de votre site, votre offre ou votre fonctionnement.
Dans ces cas-là, il est important de déterminer pourquoi les clients ne commandent pas. En réglant les problèmes et les freins rencontrés par vos clients, vous débloquerez votre problème de commandes.
#3 : La vitesse du service
Que vous soyez dans une boutique physique ou une boutique virtuelle, la vitesse du service est essentielle. Lorsqu’un client attend trop, il va fatalement partir.
Cela est valable dans un magasin lorsque l’on attend un vendeur, mais c’est encore plus prononcé lorsque cela se produit sur un site.
Le client n’a pas accès à une personne physique et ne peut donc pas régler son problème immédiatement. Si cela prend trop de temps, il ira voir un de vos concurrents pour se procurer ce dont il a besoin.
Il faut garder en tête que nous vivons à une époque où la concurrence est nombreuse, rude et très présente mais qui s’affranchit également de la barrière physique et de la distance.
Assurez-vous d’avoir un site optimisé et rapide, qui répond rapidement au besoin du client en lui facilitant au maximum la vie.
#4 : La communication avant & après-vente
Il ne faut surtout pas sous-estimer cet aspect du business, la façon dont vous gérez votre communication avant et après-vente est très importante pour le client.
En communication avant-vente comme après-vente, le client doit pouvoir se renseigner rapidement et facilement sur le produit que vous vendez. Si le client doit attendre plusieurs jours pour avoir une réponse à propos d’un produit, il va probablement aller l’acheter chez un concurrent qui aura répondu beaucoup plus rapidement à ses interrogations.
Lorsque c’est possible, utiliser un système de tchat instantané est une excellente option. Vous pouvez également vous tourner vers un tchatbot lorsque vous connaissez les interrogations habituelles de vos clients. Et en dernier lieu, une communication par mail.
Si vous avez une personne dédiée à cette activité dans l’entreprise, vous pouvez également avoir un support téléphonique. Ce qui est important, c’est d’avoir un service réactif pour le client mais que celui-ci ne vous ralentisse pas sur les autres tâches à accomplir pour le bon fonctionnement de votre activité.
Imaginons que vous ayez un webmaster qui s’occupe de votre site. S’il passe 5 heures par jour à répondre au téléphone, il n’aura pas le temps de mettre en place les autres actions importantes permettant d’attirer le client et de le pousser à l’achat.
Lorsque je parle de communication, je parle aussi bien évidemment de votre communication sur tous les autres supports entourant votre site web, autrement dit, les avis sur Google, les commentaires sur les réseaux sociaux, les mails de contact, etc.
Il faut être réactif et toujours agréable.
#5 : La satisfaction client : Analyses et stratégie à adopter
Pour en revenir au côté agréable de votre entreprise, nous allons parler de la satisfaction client. L’entreprise est une machine complexe, et plus sa taille est grande, plus il est difficile d’en contrôler l’intégralité des personnes qui font tourner cette machine.
L’être humain est incroyable, il s’adapte et il peut accomplir un grand nombre de choses. Cependant il faut garder à l’esprit que c’est justement parce que c’est l’humain qui est derrière la machine que l’erreur est inévitable.
Personne n’est toujours à 100% de ses capacités et personne ne se trompe jamais. C’est pour cette raison qu’il faut mettre tout en œuvre pour contenter au maximum le client.
Faire une erreur est acceptable, ne pas la réparer correctement est inadmissible. C’est pourquoi il est important de réaliser régulièrement des analyses et de mettre en place une stratégie adéquate.
Le conseil : Toujours chercher la satisfaction client. Comprendre ce qui ne lui a pas convenu et chercher un compromis qui permettra de transformer un client mécontent en un client content.
Faire cela en publique, c’est-à-dire, en répondant aux avis et aux commentaires permettra de montrer aux autres clients que vous n’êtes pas parfait mais que vous faites tout de même en sorte que vos clients soient satisfaits.
L’expérience client est une chose incroyable qui pousse les gens à être fidèles à une marque, une enseigne, etc.
Prenons l’exemple de l’entreprise Nespresso, lorsque vous vous rendez dans une de leur boutique, ils vous proposent une ambiance particulière, de luxe qui vous fait vous sentir important, presque comme si vous veniez d’accéder à un club très select. On vous reçoit en tenu très classe, les vendeurs sont très agréables et vous donnent pratiquement l’impression que vous leur achetez des bijoux de luxe. Et systématiquement, on vous propose à la fin de votre achat de déguster un café, vous permettant de gouter leurs éditions limitées ou leurs nouvelles collections.
L’expérience client y est incroyable, en quelques minutes vous vous sentez important et vous avez l’impression d’acheter quelque chose de très luxueux. Alors qu’au final, vous achetez une cafetière ou des capsules de café. Qui est de bonne qualité certes, mais cela reste du café.
#6 : Les actions ponctuelles
Sur ces derniers points que je souhaite aborder, nous allons parler des actions menées ponctuellement et qui permettent d’augmenter sur une courte période, le chiffre d’affaires.
Je suis conscient qu’il y a beaucoup d’autres points que nous pourrions aborder dans cet article, mais étant très nombreux et variés selon l’entreprise, l’activité, etc. je vais rester sur ces points les plus courants.
Si vous le souhaitez, nous pouvons parler de la stratégie de votre entreprise. Pour cela il suffit de nous contacter.
Régulièrement nous avons le droit à des périodes de soldes, des promos, des actions pour le black Friday ou pour les fêtes comme Noël, Halloween, etc.
Toutes ces actions sont de bonnes opportunités d’augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise, à condition de faire les choses bien.
Pour ce faire, vous devez préparer l’action à l’avance (hors de question de prévoir le black Friday le matin même du black Friday).
Il faut communiquer avec vos clients. C’est une étape importante, car si les clients ne savent pas que vous leur proposez quelque chose d’exceptionnel, ils ne se précipiteront pas forcément chez vous pour profiter de votre offre.
Et enfin, il faut mesurer les retombées de l’action, qu’elles soient positives ou négatives, car elles vous permettront de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les futures actions à mener.
#7 : Se démarquer de la concurrence
Le petit point bonus que je souhaite aussi aborder brièvement, c’est votre stratégie face à la concurrence.
Si vous voulez gagner un maximum de parts de marché, vous allez devoir réfléchir aux meilleurs moyens de proposer autre chose que votre concurrence. Quoi de mieux que de réalises des Analyses régulière afin de mettre en place une stratégie efficace ?
Le fameux « + » par rapport à vos concurrents.
C’est très important, et cela vous permet de vous démarquer de vos concurrents.
