Référencement de base SEO : Les 5 étapes du processus d’achat – Partie 2/10

Pour comprendre comment réussir à faire des ventes, il faut maîtriser les 5 étapes du processus d’achat.

Étape 1 : La prise de conscience

La prise de conscience, c’est lorsque votre visiteur réalise qu’il à un besoin à satisfaire. Pour arriver à l’acte d’achat, vous allez avoir besoin d’utiliser les bons stimuli.

Un stimulus peut être interne (psychologie, santé, besoin primaire, etc.) ou externe (influence de la famille, de l’entourage ou un message publicitaire très pertinent).

Vous devez garder à l’esprit que le marketing n’est pas là pour créer le besoin, mais plutôt pour influencer, révéler et stimuler un besoin déjà présent.

  • Il est essentiel de comprendre les besoins des visiteurs afin de construire une offre pertinente et identifier quelle motivation va devenir le déclencheur d’achat.

Étape 2 : La recherche de solution

La recherche de solution se fait selon deux canaux : interne ou externe.

D’une part interne, en faisant référence à la mémoire et aux expériences passées, et d’autre part externes grâce aux échanges avec son environnement direct (familles, amis, collègues, etc.) ou indirect via les différentes sources d’information (publicité sur lieux de vente, sur les sites et/ou réseaux sociaux, le bouche-à-oreille, etc.).

  • Votre but est d’identifier quelles sources les consommateurs de votre marché utilisent. Une fois identifiées et hiérarchisées, vous devez être présent au sein de ces canaux et diffuser un message pertinent afin de crédibiliser votre offre.

Étape 3 : L’évaluation des options

Vos visiteurs utilisent leurs préférences personnelles en tant que filtre afin d’évaluer les différentes options possibles. Cela leur permet de choisir les produits et/ou services qui correspondent le mieux à leurs attentes objectives et subjectives, qu’elles soient conscientes ou non.

La question d’image joue alors un rôle important dans l’expression des préférences.

De nombreux facteurs peuvent influencer la décision d’achat, comme une mauvaise expérience avec un vendeur par exemple.

  • Ce qui fera la différence sera la compréhension que vous aurez des besoins de votre cible. Votre positionnement et votre différenciation. Vous devez analyser les besoins et les sources de motivation de vos clients potentiels afin de leur proposer une offre qui soit à la fois pertinente et impactante, tout en démontrant qu’elle est supérieure à ce que propose votre concurrence.

Étape 4 : La décision d’achat

C’est à cette étape que survient la décision d’achat, ce moment où votre visiteur deviendra un client. Il détient tous les éléments pour se décider. Son choix définitif repose donc sur la hiérarchisation de ses critères ainsi que sur des éléments de dernière minute.

Une promo flash peut faire basculer son choix. Je prends l’exemple de Cdiscount qui propose aux clients, sur certains produits de tenter de négocier directement le prix. Pour cela, vous pouvez entrer une somme. Si la somme entrée est trop basse, le système vous propose un autre prix. Au final, le client obtient une réduction sur son achat, même si ce n’est pas autant qu’il l’aurait voulu, et il a l’impression d’avoir réussi à négocier et donc d’avoir fait une bonne affaire.

Il faut garder à l’esprit que même si l’achat revêt une importance pour le client, les risques encourus lors de l’achat entrent directement en ligne de compte.

L’entourage et l’expérience d’un visiteur entrent aussi directement en compte lors d’un achat et peuvent influencer le client. D’où l’importance d’être au maximum transparent pour le client et de garder un niveau de relation client satisfaisant.

  • Il faut être présent dans la tête du consommateur pour ce moment à travers une offre spéciale qui permet de pousser le visiteur à trancher pour votre produit.

Étape 5 : L’évaluation post achat

Après la vente, il reste une étape importante, si ce n’est primordial. C’est l’évaluation post-achat. Cette étape permet de fidéliser votre client. Sa satisfaction va naître de la différence entre ce qu’il attendait du produit et ce que ce dernier lui apporte vraiment.

C’est à ce moment que vous allez forger l’image de votre entreprise. Il suffit d’observer à quel point les réseaux sociaux sont des amplificateurs redoutables d’insatisfaction avec de lourdes conséquences à la clé pour les marques.

  • Vous ne devez pas survendre vos produits ou tromper le consommateur. Focalisez-vous sur la qualité de vos produits et donnez-vous les moyens de réagir rapidement et efficacement en cas d’insatisfaction, avec par exemple, un service après-vente rapide.
  • Votre priorité doit être la satisfaction de vos clients. Faites donc attention aux petits détails tels que les notices d’utilisation par exemple.
  • Ce qui compte, ce n’est pas uniquement la qualité de vos produits, mais surtout comment le client les perçoit. Une notice mal conçue peut donner le sentiment que le produit n’est pas à la hauteur de ses attentes.

Ces 5 étapes forment donc le processus d’achat.

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